【お客様は神様?】結論:NOです/断言できる理由と具体例を紹介。

【お客様は神様?】結論:NOです/断言できる理由と具体例を紹介。

「お客様は神様です。」という名言(ことわざ)がありますが、「本当にお客様は神様なのか?」というテーマで今回お話ししようと思います。

ちなみに本記事は、とくに下記のような方に読んでいただけたらと思います。

お客さんからの理不尽なクレームや要求で悩んでいて、なんとか解決したい

なぜこのような話をしようと思ったのかというと、先日この言葉でちょっとしたトラブルがあって、そこでこの言葉への捉え方というか、解釈を完全に勘違いしている人が多くて、じつはかなり危険な言葉だということを改めて痛感したからです。

この言葉はかなりのくせ者なんですよね。

最初に結論をお話ししておくと下記の通りです。

お客様は神様ではない。

「お客様は神様」という言葉は正論のように思いがちですし、一般的に常識と思われていることが多く、なかなか核心に触れている情報も少ないですが、本記事では「じつは間違いですよ。」という核心に触れていきますね。

僕自身20年以上小売業働いてきた経験からも断言できる理由と、実際にあった具体例に基づいてわかりやすく解説します。

【お客様は神様ではない】断言できる明確な理由と具体的な実例を紹介

お客様は神様ではないと断言できる理由と具体例は下記の通りです。(他にもいろいろありますが)

・「お客様は神様だろ」暴言を吐き、理不尽なクレームや要求をしてくる人(クレーマー)がいる

・何かにつけて文句や嫌みを言ってきたり、必要以上になじり続ける人がいる

・返金詐欺する人がいる など

このような迷惑過ぎるお客さんもいるのが現実で、上記のようなクレームや要求によってストレスが異常に溜まり、「精神疾患」の状態に追い込まれた従業員もいるからです。

✔️「お客様は神様だろ」暴言を吐き、理不尽なクレームや要求をしてくる人がいる

先日あったトラブルとはまさにこれのことなのですが、「お客様は神様だろ」というのはお客さんが言うことではなくて、完全に履き違えた勘違いでおかしな話です。

しかも暴言…、お客さんだからといって何でも言っていいわけではないんですよね。

暴言を吐いて理不尽なクレームや要求をしてくるのは、完全に「カスタマーハラスメント」と呼ばれる行為で、神様ならそんなハラスメントはしないです。

✔️何かにつけて文句や嫌みを言ってきたり、必要以上になじり続ける人がいる

対応にとられる時間は膨大、そしてさらに何も購入してくれないとなると、完全に時間泥棒です。

中には言葉だけではなく物に当たる人もいて、そうなってくると完全にカスタマーハラスメントだし、脅迫のレベルになってくるので店側としては身の危険を感じてしまいます。

✔️返金詐欺する人がいる

これも実際にレジの方であった話です。

・実際に購入していなくてレシートもないのに、暴言と威圧で返金させようとする(高額商品に多い)

・2週間前に購入した生鮮食品が腐ったと理不尽なクレームで、上記と同じように暴言と威圧で返金させようとする

メチャクチャですよね。

(※レシートのないクレームについては、購入日時と購入時間を聞いて購入履歴をレジ・パソコンで確認することが必須)

(※2週間前の生鮮食品のクレームは明らかに却下)

せっかくスゴくいい本当に神様のようなお客さんもいるのに、上記のようなややこしいお客さんもいるので、「お客様は神様ではない。」になります。

「お客様は神様」は、あくまでも店側の接客する時の心構え

結局「お客様は神様」というのは、あくまでもサービス業(接客業)の店側の、「お客様は神様と思って丁寧に接客しましょう」という心構えだけの話なんですよね。

それを勘違いして、さらにその勘違いがエスカレートして、「お客様は神様のように偉い存在」となってしまっている現実があるのはかなり危険なことです。

お店の店員さんは奴隷ではないですからね。

「お客様は神様のように偉い存在」という勘違いが生まれた原因

原因(理由)は下記の通りです。

・「お客様は神様」ということわざ

・過剰なサービス

✔️「お客様は神様」ということわざ

世の中には、何でも自分の都合のいいように解釈する人がいるので、その人たちにとって「お客様は神様」は最高の理不尽なクレーム・要求をする屁理屈になってしまったんですよね。

✔️過剰なサービス

これは競争の激化が原因でもありますね。

少しでも良いサービスを提供して集客しよう合戦の結果です。

理不尽なクレームや要求への対処法は?

理不尽なクレームや要求があった場合はどのように対処すればいいのか?

・上司に対応してもらう

・弁護士に相談する(上司にしてもらう)

・お客さんに、何か要求がある場合はまず弁護士を通してもらうよう伝える

これが最善策ですね。「弁護士」となるとクレーマーから連絡してこなくなります。

もし会社に専属の弁護士がいなかったりすると、なかなか身近でカスタマーハラスメントに対応してくれる弁護士を探すのは大変かもしれませんが、そのような時は相談サポートで探してみるといいですよ。

法律関係のトラブルを解決できる専門家を、全国1,000以上登録している事務所から探すことが可能です。

最後に

以上が「お客様は神様ではない」と断言できる明らかな理由と具体例でした。

やはりお客さんとお店の関係は「Win-Winの関係」で、しかも信用信頼で繋がっているのがベストで、どちらが偉いとか偉くないとかいう関係ではないんですよね。

これは20年以上小売業で働いてきた経験から言えることです。

ぜひ参考にしてもらえたらと思います。

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